Español | English
Autora | Autorización para usar | Imprimir PDF
El 6 de diciembre de 1989 marca el vigésimo aniversario del asesinato masivo más horrible de la historia de Canadá. Catorce mujeres jóvenes fueron brutalmente asesinadas a tiros en la Universidad de Montreal. El asesino, quien más tarde se suicidó, buscaba vengarse de mujeres inocentes, cualquier mujer que se interpusiera en su camino ese fatídico día. Como residente de Montreal que asistía a la Universidad McGill en ese tiempo, fui testigo de los efectos devastadores que este trágico incidente tuvo en las familias y amigos de las víctimas y en la comunidad en general. Nadie podía eludir el dolor, el miedo y la ira que invadió la ciudad después del incidente.
A diario, las noticias muestran historias trágicas de incidentes violentos que o amenazan o se cobran la vida de ciudadanos comunes. Cada vez se producen más incidentes en lugares que alguna vez consideramos seguros: nuestros lugares de trabajo. Aunque la masacre de Montreal es un ejemplo extremo de un acto de violencia al azar, la mayoría de los incidentes de violencia en el trabajo no son actos al azar. La mayoría de los incidentes violentos que ocurren en el lugar de trabajo se pueden prevenir.
Muchos trabajadores se enfrentan a diario a la amenaza de la violencia. Los taxistas, los empleados de comercio y bancarios, los trabajadores del sector de la salud, los profesionales de los servicios sociales y los trabajadores del sector de hotelería forman parte de industrias que se consideran de alto riesgo de violencia potencial.
La violencia en el trabajo puede tomar muchas formas, desde incidentes críticos como un robo a mano armada, hasta amenazas hechas por un cliente o compañero de trabajo para lastimar a un empleado. Los actos violentos en el trabajo pueden provenir de extraños, clientes, proveedores de servicios, compañeros de trabajo u otras personas conocidas por los empleados.
¿Cómo afectan los actos violentos a tu negocio? El costo de un solo incidente que cause lesiones a un empleado va mucho más allá de la atención médica inmediata, el tratamiento psicológico, las reparaciones y las posibles demandas por responsabilidad. Después de un incidente crítico, las empresas a menudo experimentan altos niveles de estrés, disminución de la productividad y la motivación, aumento del ausentismo y una mayor rotación de personal.
Las ocupaciones e industrias de alto riesgo no son las únicas afectadas por la violencia en el lugar de trabajo.
No en mi territorio
Quizás en tu negocio sientas que la violencia no te afecta a ti ni a tus compañeros de trabajo. Puede que trabajes en una ocupación de bajo riesgo o te sientas seguro en los alrededores de un edificio seguro donde todos los visitantes ingresan con códigos de acceso de seguridad. Sin importar cuál sea la industria u ocupación, nadie está completamente exento. Aunque algunas profesiones e industrias tienen un riesgo mucho menor que otras, los empleados de todas las ocupaciones tendrán una historia que contar.
Algunos ejemplos de violencia laboral en la oficina…
Un cliente amenazó a Ben por teléfono y afirmó que buscaría venganza personal si Ben no aceptaba su solicitud de préstamo. Ben no tomó la amenaza en serio porque sus compañeros de trabajo le informaron que reciben amenazas similares 2 o 3 veces al año.
Claire iba en camino a encontrarse con un cliente. Mientras se acercaba a su automóvil en el estacionamiento subterráneo, sorprendió a un hombre que intentaba robar un vehículo. El hombre le quitó su bolso y la tiró al suelo antes de huir. Aunque Claire solo sufrió lesiones físicas leves, perdió 2 semanas de trabajo debido al estrés postraumático.
Dave tuvo la desafortunada tarea de despedir a uno de sus empleados. Durante el proceso, el empleado estalló de ira en la oficina de Dave e intentó apuñalar a Dave con un abrecartas que cogió del escritorio. Dave logró sujetar y controlar al empleado y sus compañeros de trabajo corrieron a ayudarlo.
Brenda se reuniría con un gerente recientemente contratado de otra sucursal en una convención fuera de la ciudad. Aunque no se sentía del todo a gusto con él, aceptó reunirse en su hotel después de la conferencia para hablar sobre su nuevo puesto. Brenda se sorprendió cuando el nuevo gerente le hizo insinuaciones sexuales agresivas y luego la amenazó con hacerle daño si contaba lo sucedido. Brenda estaba demasiado asustada y avergonzada para denunciar el incidente. Renunció a su trabajo 2 semanas después.
Cuando hablo con gerentes comerciales y de recursos humanos, a menudo no son conscientes de que la violencia de alguna manera es una amenaza para su personal. ¿Por qué? Porque solo se denuncia una mínima parte de los incidentes violentos. Las razones más comunes por las cuales los empleados no denuncian los incidentes son las siguientes: 1) sienten que no se puede arreglar o no se hará nada con respecto a la situación; 2) se culpan a sí mismos por no ser lo suficientemente cuidadosos; 3) sienten que denunciar los incidentes puede reflejarse negativamente en ellos 4) simplemente están demasiado asustados como para hablar.
Entonces, ¿qué se puede hacer?
La mayoría de los incidentes violentos se pueden prevenir. Los planes de respuesta cuidadosamente preparados pueden reducir en gran medida el efecto y la gravedad de las circunstancias imprevistas. Así como tu lugar de trabajo cuenta con procedimientos y sistemas de evacuación de emergencia para proteger bienes, datos y documentos valiosos, los lugares de trabajo también deben iniciar programas de seguridad para gestionar de manera efectiva los posibles incidentes violentos.
La Junta de Compensación para Trabajadores (WCB)* reconoce la violencia como un peligro para la salud y la seguridad, y cuenta con reglamentos vigentes para la protección de los trabajadores contra la violencia en el lugar de trabajo. La WCB* describe la violencia como el intento o el ejercicio real de cualquier fuerza física para causar lesiones a un trabajador, e incluye cualquier declaración o comportamiento amenazante que le dé a un trabajador una causa razonable para creer que está en riesgo de sufrir una lesión. Las regulaciones de la WCB* especifican los pasos que los empleadores deben seguir para eliminar o minimizar el riesgo de violencia, incluyendo:
- realizar de una evaluación del riesgo de violencia en el lugar de trabajo,
- implementar políticas y prácticas de control de riesgos, y
- crear procedimientos para responder, denunciar e investigar incidentes de violencia.
¿Cómo iniciar el proceso?
El primer paso para cualquier empresa es reconocer el potencial de violencia y asumir la responsabilidad comprometiéndose a lidiar con la violencia en el lugar de trabajo.
Para averiguar si algún miembro del personal de tu organización está en riesgo, debes realizar una evaluación integral del riesgo de violencia que expondrá todas las vulnerabilidades de seguridad en tu lugar de trabajo.
Cada lugar de trabajo tiene problemas de seguridad únicos debido a la ubicación, la estructura de las instalaciones, las medidas de seguridad, el tipo de trabajo realizado, el tipo de servicios prestados, el flujo de trabajo, la cantidad de interacción pública, las herramientas o el equipo utilizados para los trabajos realizados y las características y nivel de habilidad de los empleados.
Los empleados que trabajan directamente con el público, solos o con dinero en efectivo u objetos de valor corren un alto riesgo potencial de violencia en sus trabajos.
También es importante considerar los lugares a los que van los empleados en su rutina diaria de trabajo, dentro y fuera de las instalaciones. Los actos de violencia comúnmente ocurren fuera, en áreas de estacionamiento y en los alrededores de los centros de trabajo.
Una vez que se conocen las áreas de riesgo, podrás gestionar la amenaza de violencia en tu lugar de trabajo.
El componente más importante de la evaluación de riesgos es la retroalimentación de los empleados. Para determinar con precisión las vulnerabilidades de seguridad, todos los empleados deben participar en el proceso. Pregúntale a tu personal sobre incidentes anteriores y preocupaciones de seguridad que tengan y si tus prácticas laborales actuales abordan o no estas preocupaciones de manera efectiva. En muchos casos, el potencial de violencia ocurre como resultado de tareas específicas que realizan los empleados o debido a la forma en que se lleva a cabo una tarea. A menudo se pueden tomar medidas muy simples para eliminar o al menos minimizar el riesgo de violencia en tales casos.
La implementación de medidas preventivas y planes de respuesta efectivos aumentará en gran medida la seguridad del valioso personal y los clientes. Asimismo, protegerá a los propietarios de negocios frente a la responsabilidad civil.
Lo que debes saber
La violencia es un problema creciente en nuestras comunidades y el lugar de trabajo no es la excepción. La violencia en el lugar de trabajo puede tener consecuencias devastadoras para las personas afectadas por un incidente, así como para tu empresa.
De 1993 a 1997, hubo 6.279 reclamos por discapacidad aceptados por la WCB* por actos de violencia. Estos reclamos ocasionaron 291.619 días laborales perdidos y costaron $35.179.211, sin incluir los costos de atención médica y rehabilitación. Estas estadísticas no incluyen los numerosos incidentes que ocurren y no son denunciados.
La violencia puede provenir de muchas fuentes. Hay incidentes que ocurren entre empleados y extraños, pero con mayor frecuencia suceden entre empleados y alguien que un trabajador conoce, por ejemplo clientes, conocidos, familiares, proveedores de servicios y compañeros de trabajo.
La única manera de lidiar con este problema es ser proactivos. La WCB* cuenta con normas de salud y seguridad que obligan a todos los empleadores de Columbia Británica a evaluar y gestionar el riesgo de violencia en el lugar de trabajo.
¿Qué es la evaluación de riesgos?
Para determinar si tu personal está en riesgo de sufrir violencia y de qué manera, debes tener claro qué significa violencia y riesgo para ti y tus empleados.
La violencia puede adoptar muchas formas, desde amenazas verbales hasta agresiones físicas. La WCB* describe la violencia como el intento o el ejercicio real de cualquier fuerza física para causar lesiones a un trabajador, e incluye cualquier declaración o comportamiento amenazante que haga que un trabajador sienta que está en riesgo de sufrir lesiones.
Riesgo (como sustantivo) significa peligro o amenaza. Riesgo (como verbo) se refiere a la probabilidad de que un evento cause una lesión u otro tipo de consecuencia adversa. Cuanto mayor sea la probabilidad de un evento adverso, mayor será el riesgo; y, cuanto más grave sea el resultado de un evento adverso, más grande será el riesgo.
Una evaluación del riesgo de violencia simplemente determina quién, cuándo, con qué frecuencia y en qué condiciones los empleados están expuestos al riesgo de violencia. Al calificar los riesgos como altos o bajos se podrá determinar las prioridades para implementar estrategias de gestión de riesgos. Por ejemplo, el riesgo de violencia puede considerarse alto si ocurre con frecuencia (disputas de servicio al cliente) o si las consecuencias son potencialmente graves (robo a mano armada).
Las ocupaciones y tareas laborales que se consideran de mayor riesgo de violencia incluyen con mayor frecuencia aquellas en las que los empleados trabajan directamente con el público, venden o sirven alcohol, trabajan con dinero en efectivo u objetos de valor, o trabajan solos o en condiciones aisladas.
Ya sea que tu empresa tenga dos empleados o más de cien, hay pasos que debes seguir para determinar las vulnerabilidades de seguridad en tu lugar de trabajo.
Lo que debes hacer
1. Habla con tu personal
El componente más importante de la evaluación de riesgos es la retroalimentación de los empleados. Encuesta y/o entrevista al personal de tu organización para determinar si ha ocurrido violencia en el pasado y bajo qué circunstancias. Pregunta a los empleados sobre las preocupaciones de seguridad que tienen y cómo han manejado incidentes o amenazas de violencia. Según el negocio, las encuestas confidenciales pueden ser el método más efectivo para obtener información veraz.
2. Revisa las prácticas actuales
Revisa minuciosamente tus programas y procedimientos de seguridad actuales, como medidas de seguridad personal, planes de emergencia, política de acoso, prácticas de contratación y despido, y procedimientos de seguridad específicos para ciertas tareas.
3. Realiza una inspección del lugar
Realiza una revisión de todas las medidas de seguridad y las posibles vulnerabilidades de seguridad de tu oficina/instalaciones. Los resultados de la encuesta del personal determinarán las áreas a las que se debe prestar atención especial. Inspecciona los métodos de acceso y los niveles de iluminación dentro y alrededor del edificio y las áreas de estacionamiento, la organización del espacio de trabajo, los métodos de comunicación y las herramientas y equipos utilizados en el lugar de trabajo.
4. Considera otros factores
Mientras realizas los pasos 1 a 3, considera cómo los siguientes factores pueden influir en el riesgo de violencia: índices de criminalidad del lugar, horario de trabajo, dotación de personal y habilidades, experiencia y otros atributos del personal.
5. Documenta los resultados
Tu evaluación debe determinar quién está expuesto al riesgo de violencia, el tipo de interacciones o tareas que pueden dar lugar a incidentes violentos, las circunstancias de dichos incidentes, las características del agresor y del empleado, y los resultados habituales o probables. Cuando no se encuentra riesgo de violencia, no se requiere ninguna acción adicional.
6. Analiza
Compara los resultados de tu evaluación con los de sectores, profesiones y empresas vecinas similares. Investiga las medidas de seguridad disponibles para el tipo de riesgos a los que están expuestos tus empleados.
7. Dessarolla estrategias
Con la cooperación de tu personal o del comité de salud y seguridad, elige y crea estrategias para gestionar los riesgos en tu organización de la mejor manera. Algunas estrategias pueden incluir:
- métodos de comunicación
- procedimientos de seguridad (generales y específicos para ciertas tareas)
- entrenamiento del personal
- medidas de seguridad
- modificaciones organizacionales
Desarollo de programas
Cada negocio tendrá un plan único de prevención de violencia determinado por las necesidades encontradas en la evaluación de riesgos y las estrategias de seguridad elegidas. Para cumplir con los requisitos mínimos de la WCB*, ciertos componentes deben ser incluidos en tu programa.
Lo que debes tener
1. Declaración de política
Reconocimiento de la violencia como un peligro en el lugar de trabajo y compromiso para minimizar el riesgo.
2. Procedimientos
Se deben documentar procedimientos de seguridad que instruyan a los trabajadores sobre cómo prevenir, evitar o realizar con seguridad trabajos que puedan implicar un riesgo de violencia.
3. Evaluaciones de riesgos periódicas
Después de la revisión inicial, se debe realizar una evaluación de riesgos periódicamente y siempre que haya un cambio significativo en la organización. Las medidas de prevención y respuesta a la violencia deben revisarse con regularidad para determinar su eficacia.
4. Documentación de riesgos y suministro de información
Se deben documentar todos los riesgos de violencia y se debe informar a los trabajadores en riesgo.
5. Entrenamiento del personal
Los trabajadores deben estar capacitados para reconocer, responder y documentar cualquier incidente violento.
6. Reportar & investigar
Los incidentes de violencia deben informarse a la WCB* y deben implementarse medidas correctivas lo antes posible.
7. Respuesta y seguimiento
Si ocurre un incidente violento, se debe aconsejar a las víctimas que consulten a un médico y/o reciban consejería sobre incidentes críticos.
Beneficios de planificar con anticipación
La mayoría de los incidentes violentos se pueden prevenir. Para situaciones imprevistas, los planes de respuesta cuidadosamente preparados pueden reducir en gran medida la gravedad de las consecuencias. El beneficio más obvio de la planificación de la prevención de la violencia es un entorno de trabajo más seguro para todas las personas relacionadas con tu negocio. La planificación de la seguridad también puede generar una mayor satisfacción laboral y un incremento en la motivación de los empleados, mejorar la reputación de la empresa y, lo que es más importante, puede salvar la vida de alguien.
*La Junta de Compensación para Trabajadores (WCB) es una entidad de la provincia de Columbia Británica en Canadá. Para obtener más información, comunícate con la Junta Provincial o Estatal de Seguridad en el Trabajo de tu comunidad.
Traducción de Ana Fernanda Uribe
Fecha de Publicación: May 16, 2023 | Última actualización: May 16, 2023
Christine Schlattner and Michael Linehan
Christine and Michael have been long time Kidpower advisors, and are the co-authors of Real World Safety for Women.